Customer Experience: Beim digitalen Kundenerlebnis ist noch viel Luft nach oben
08.07.2022 Die digitale Customer Experience wird zum Schlüssel für den Unternehmenserfolg. Doch bislang haben die allermeisten Branchen erst zögerlich ihre Ballons aufgepustet in Richtung Kundenerlebnis und Direct to Consumer. Vor allem in zwei Branchen liegt das digitale Kundenerlebnis im Argen.
![(Bild: SXC.hu/Lisa) (Bild: SXC.hu/Lisa)](/cgi-bin/resize/upload/bilder/504774mni.jpg?maxwidth=990&maxheight=447&right=1024&top=0&left=252&bottom=349)
Mittlerweile sind für acht von zehn KundInnen die (digitalen) Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen machen, genauso wichtig wie die angebotenen Produkte. Das geht aus einen CX-Report von Netigate
hervor. Das bedeutet, dass ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis stark auf die Kunden- und Marktbindung einzahlt und damit bares Geld wert ist. Die Konsequenz: Die digitale Customer Experience wird zum Schlüssel für den Unternehmenserfolg und nimmt eine zentrale Rolle ein. Doch die Umsetzung eines exzellenten digitalen Kundenerlebnisses ist in einigen Punkten schwieriger als gedacht. Das zeigt der monatlich erhobene CX-Score 2022.
Hersteller und Marken dürfen ihr Augenmerk also nicht mehr allein auf den reinen Abverkauf legen, sondern sie müssen das digitale Kundenerlebnis in ihrem Onlineauftritt, die Customer Experience (CX), in den Mittelpunkt stellen. Das gelingt ihnen, indem sie Kundinnen und Kunden in der digitalen Welt an jedem Touchpoint den bestmöglichen Service bieten. Aber ein exzellentes digitales Kundenerlebnis umzusetzen, ist oft schwieriger ist als gedacht, wie iBusiness-Analystin Susan Rönisch
mit Herausgeber Joachim Graf
im Videopodcast analysieren.
![Preview von Die durchschnittlichen Customer Experience Scores (CX-Score) nach Branchen und Erhebungskategorien - Stand Juni 2022](/upload/charts/905529mni.jpg)
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Allerdings fallen mehrere Branchen beim aktiven CX (alles, an dem die Kundin oder der Kunde sich aktiv beteiligen kann) stark ab. Auch Services und Angebote rund um den Onlineshop sind nur in wenigen Leuchtturm-Branchen akzeptabel. Im Videopodcast zeigen die beiden, woran es vor allem bei den Nachzüglern krankt - und warum es keine Branche gibt, die sich auf ihren CX-Lorbeeren ausruhen kann.
Der CX-Score
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