Customer Experience: DACH-Region schöpft Potenzial nicht aus

In den USA sehen laut Studie 90 Prozent der Werbetreibenden die Customer Experience als entscheidenden Erfolgsfaktor, in Europa sind es 70 Prozent. Auch wird in der DACH-Region das Potential bisher lediglich von gut der Hälfte als hoch eingeschätzt (55 Prozent). Kein Wunder also, dass die Marketer hierzulande weniger Geld in die Analyse der Customer Journey investieren: Im gesamteuropäischen Schnitt planen 45 Prozent der Befragten, künftig mehr Ressourcen bereitzustellen, im deutschsprachigen Raum sind es nur 20 Prozent.

DACH hat Aufholbedarf beim Thema Social Data

Einig sind sich hingegen alle Befragten (100 Prozent), dass Daten aus den sozialen Netzwerken einen hohen Stellenwert für die Marketingstrategie haben - allerdings wird Social Data in der DACH-Region zu 20 Prozent weniger genutzt als im europäischen Durchschnitt. Dabei schätzen 62 Prozent derer, die soziale Daten einsetzen, dies als sinnvoll ein. Warum also hinkt DACH hinterher? Die Hauptgründe sind der Untersuchung zufolge nicht fehlender Glaube an die Relevanz des Customer Experience Managements, sondern vielmehr die fehlende Zeit (54 Prozent) und das mangelnde Fachwissen (41 Prozent).

Herausforderungen und Probleme beim Customer Experience Management

Auf Basis ihrer Aktivitäten in den sozialen Netzwerken lassen sich die User wesentlich besser animieren (glauben 63 Prozent der Marketer), wodurch eine persönliche Konversation möglich wird (glauben 51 Prozent). Um dies umzusetzen, ist es eine der vornehmlichen Herausforderungen der Marketer, herauszufinden, was die eigenen Kunden umtreibt (72 Prozent sind dieser Meinugn) und ihr Verhalten über mehrere Touchpoints hinweg zu verstehen (55 Prozent). Probleme bereitet dabei sowohl die digitale Landschaft, die sich ständig wandelt (30 Prozent bejahten dies), als auch die Kunden in Echtzeit personalisiert anzusprechen (34 Prozent).

Um diese Probleme zu lösen, verwenden 62 Prozent der Befragten ein professionelles Management-Tool, womit sie die Customer-Experience-Aktivitäten der Kunden analysieren. Das Hauptaugenmerk liegt dabei darauf, sämtliche Datenströme der User zu bündeln, um für eine exzellente Customer Experience sorgen zu können.

Weitere Studie-Ergenisse im Überblick:

• 100 Prozent der Marketing-Experten nutzen Social-Media-Daten als Teil ihrer Marketing-Kampagnen
  
• Die Customer Experience ist für 90 Prozent der US-Marketer wichtig, in Europa für 70 Prozent
  
• 60 Prozent der Befragten sehen Social-Media-Daten als Zukunft des Customer Experience Managements
  
• 62 Prozent der Marketer nutzen Tools oder Plattformen, um die CX-Aktivitäten der Kunden zu bündeln und zu analysieren
  
• 77 Prozent gaben an, dass die Customer Experience für ihre Marketing-Strategie wichtig ist und heben die wachsende Bedeutung der CX hervor

Gemeinsam mit SSI   hat Falcon.io im Zeitraum von Mai bis Juni 2016 insgesamt 621 Marketer befragt, um zu analysieren, was exzellentes CXM ausmacht.