Checkliste: Sechs Tipps für den mobilen Kundenservice

1. Nutzen Sie eine passive und aktive Ansprachen-Strategie

Ob responsive Webseite oder App: Auf mobilen Endgeräten sehen Ihre Besucher weniger Inhalte als während ihres Besuchs im Online-Shop am Desktop. Der Kontakt zum Kundenservice sowie FAQ-Seiten sollten deshalb stets im Blickfeld des Nutzers sein. Installieren Sie eine feste Schaltfläche in der Menüleiste oder einen schwebenden Button, der beim Scrollen auf dem Bildschirm des Benutzers sichtbar bleibt. Setzen Sie neben dieser passiven Strategie auf proaktive Einladungen, wenn Sie merken, dass der Besucher etwas vergeblich sucht oder an einer Stelle im Bestellprozess nicht weiterkommt. Blenden Sie dann beispielsweise ein Chat- oder Call-Fenster ein.

2. Arbeiten Sie mit vorhandenen Kundendaten

Damit die Kundenberater schnell weiterhelfen können, müssen sie den Benutzerkontext der Kunden kennen. Woher kommt der Kunde (Suchmaschine, Direkteingabe der URL usw.)? Surft er auf einem PC, Smartphone oder Tablet? War er gegebenenfalls schon häufiger auf der Seite? Zu welchem Produkt hat er eine Frage? Dazu gibt es hilfreiche Mittel: Das Kontaktangebot wird dem Besucher entsprechend seines Verhaltens angeboten. Dazu werden Targeting-Regeln ausgelöst. Berater sollten die Targeting-Regel beachten, die sie zu Beginn der Gesprächseinladung in der Agentenkonsole einsehen können, weil diese Informationen zu den Ansprachegründen enthält. Außerdem können Kundenberater mithilfe einer Mirroring-Funktion im Kundenservice-Tool die Webseite sehen, auf der sich der Kunde gerade befindet. Langwierige Nachfragen erübrigen sich somit.

3. Interagieren Sie im Messenger

Stellen Sie Ihren Kunden Informationen zu Bestellungen, wie etwa Bestellbestätigung, Bestell- und Lieferstatus, After Sales etc., über den Facebook Messenger for Business zur Verfügung. Alle Nachrichten werden in ein und derselben App zentralisiert. Das führt zu einem persönlichen und direkten Austausch des Kunden mit dem Unternehmen auf dem Smartphone und ist für den Kunden besonders angenehm.

4. Verbessern Sie Ihre Reaktionsfähigkeit

Mobil surfende Kunden möchten nicht warten. Deshalb müssen mobil eingehende Anfragen vom Kundenservice innerhalb von maximal 50 Sekunden angenommen werden. Sie sollten auch darauf achten, dass sie die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von mobil eingeleiteten Gesprächen, also die Zeit zwischen Beginn und Ende des Kundenservice-Gesprächs, so kurz wie möglich halten. Im E-Commerce, sowohl stationär als auch mobil, liegt diese Kennzahl bei durchschnittlich acht Minuten - länger sollte das Chat-Gespräch nicht dauern. Um das zu schaffen, müssen Kundenberater ein Problem durch präzises erfragen schnell identifizieren können, unmittelbar auf die Fragen des Kunden eingehen und diese im Dialog mit dem Kunden klären.

5. Definieren Sie Ihre Beratungsziele

Der Kundenservice muss seine Ziele den jeweiligen Endgeräten anpassen. Mobiles Einkaufen fördert eine stärkere Cross-Channel-Nutzung: Nach Aussagen von Solocal informieren sich 31 Prozent der Kunden unterwegs online und schauen oder kaufen dann offline im Laden. Der Kunde sollte im Beratungsgespräch dort abgeholt werden, wo er sich gerade im Kaufprozess befindet, ob noch im Produktvergleich mit anderen Herstellern, im Entscheidungsprozess für ein Produkt oder schon im stationären Geschäft.

6. Qualifizieren Sie Ihre Anfragen

Die Kundenzufriedenheit bei mobilen Anfragen an den Kundenservice liegt um 1,7 Punkte höher als bei Desktop-Computern. Das liegt zum einen am Neuheitseffekt der Dienstleistung und zum anderen an einer gezielteren Antwortstrategie. Der Kundenservice sollte sich einen schnellen Überblick über die Art der Anfrage verschaffen und zügig weitere Schritte einleiten, die in Richtung Conversion führen. Das kann zum Beispiel eine Terminvereinbarung oder eine Aufforderung sein, den nächstgelegenen Laden aufzusuchen. So unterstützt der Kundenservice Ihre mobilen Kunden und steigert gleichzeitig Ihre Conversion-Rate. Kommt die Anfrage via Messenger oder über die Community, ist besonders schnelles Handeln gefragt. Der Kunde ist es aus seinem privaten Umfeld gewohnt, schnelle Antworten zu erhalten, also erwartet er sie auch von Unternehmen.